6+1 Recomendaciones para aplicar en tu empresa durante la crisis del coronavirus

Ni el parón de la economía por la crisis del coronavirus ni las consecuencias que nos espera en los próximos meses es culpa tuya ni vas a poder hacer nada por cambiarlo. Tan solo dependerá de ti lo que hagas a partir de ahora para afrontar esta nueva situación. Te estoy hablando de organizarse internamente, de tener un plan de acción, de aprovechar nuevas oportunidades y ser muy creativos.

Es tiempo de emprender nuevas estrategias para no desatender a nuestros clientes y de acelerar a marchas forzadas esa transformación digital tan necesaria. Las reglas de negocio cambian y el cliente necesita hoy más de tu comprensión.

Empecemos por los 5 consejos sobre el control de tu negocio durante la pandemia, y luego veremos 3 consejos más enfocados en la atención al cliente.

1) Trabajo desde casa ‘sin novedad’

Aunque sea nuevo para ti, o no estés de acuerdo con esta metodología de trabajo. Es prácticamente obligatorio si quieres salir de esta. Evalúa cuales son las ventajas de esta modalidad e investiga las herramientas que necesitas para mejorar los procesos de tu negocio.

Evaluar la participación de tus gerentes puede llevarse a cabo de manera efectiva con reuniones virtuales y estimulando su participación con modelos divertidos de trabajo. Por ejemplo, con un selfie con su taza de café favorita y una cartelera de planificación diaria en su sitio de trabajo dentro de la casa.

2) Revisa y mejora tu BCP (Plan de continuidad del Negocio)

Un BCP es un plan de contingencia para cuando una empresa se encuentra bajo crisis y debe mantenerse a un nivel mínimo aceptable.

Es posible que ya tengas uno y no hayas tenido oportunidad de probarlo ¡De la crisis nacen oportunidades!

Esta crisis durará mucho tiempo y es importante mejorar tu BCP: Cómo se trabaja desde casa, comunicándote regularmente con personal distante y mucho más de lo que estamos experimentando. Habrá una “próxima vez”, así que vamos a aprender y aplicar ahora.

3) Cuida a tu empleado y ayúdalos

En primer lugar, este es un momento crítico para cuidar a tus empleados para que se mantengan saludables y comprometidos, y puedan continuar apoyando a sus clientes.

Comienza con muchos comentarios y aliento, escucha aún más de cerca sus sugerencias y mantente presente. Si están teletrabajando al menos virtualmente por video y con frecuencia usando correo electrónico, mensajes de texto, Slack y otros canales.

Las KPI son importante siempre, incluso más ahora que tus agentes no están presentes físicamente. Puedes jugar con estrategias de motivación y a la vez obtener medidores importantes.

4) Mejora el intercambio de conocimientos e información

Aprovecha esta crisis para refrescar y poner al día los conocimientos de los empleados.

En estos momentos que cada empleado trabaja desde casa, deberás poner a la mano de tus empleados la información de la empresa.

Gran parte de los fallos que se producen en muchas empresas proceden de la falta de comunicación y coordinación entre los diferentes departamentos.

5) Comparte y colabora con otras empresas

Enseñar es aprender, y ayudar a otras empresas puede ayudarte cuando el mundo gire y puede que tengas tú que pedir ayuda.

La  creación de nexos que no son necesariamente de negocios es sano para la empresa. Se pueden generar sinergias entre profesionales, intereses compartidos o complementarios que te puede ayudar a superar esta crisis de mejor manera. Más adelante, establecer relaciones de amistosidad B2B traerá sus beneficios, ya sea por recomendaciones o simplemente por el hecho de saber que no estás solo en esta jungla de empresas.

6) No descuides tu estrategia de enfoque a cliente

Ahora más que nunca es importante estar centrado en el cliente para sobrevivir. Revisa tus procesos de atención al cliente para que sea exquisito. Mantén una comunicación proactiva y no descuides ni escatimes para informar a tus clientes. Ten y aplica un plan de contactos periódica. Empieza por ese 20% de clientes que más valor aporta a tu empresa. Esos clientes fieles que representan gran parte de los ingresos recurrentes. Para ello te recomiendo visitar esta web especializada en aplicar estrategias de clientes www.elviajedelcliente.com

Una recomendación para un buen servicio al cliente durante la pandemia del Coronavirus

Empieza con la empatía. Comprende a tus clientes en estos momentos

El servicio al cliente es la clave para la supervivencia en esta época del Covid-19.Todos estamos pasando por muchas cosas en este momento. La gente está estresada. Algunas personas están en pánico. Otros están enfermos o tienen familiares enfermos. Y algunos clientes pueden optar por alejarse de aquello que pueda ocasionar problemas.

Tendrás la tentación de renunciar. Después de todo, también tú estás pasando por muchas cosas.

Este consejo es más fácil de dar que el siguiente: no pierdas la calma. Eso solo lo empeorará.

Aprende a trabajar con clientes molestos

La empatía se define como la capacidad de comprender los sentimientos de otra persona.

Entonces, una respuesta empática a un cliente que arremetió comienza con la superación de nuestro deseo instintivo de regresarle una respuesta similar. En su lugar, debemos tratar al cliente con cuidado, amabilidad y compasión.

El desafío puede ser identificar los sentimientos de la otra persona cuando estás luchando con los tuyos. Este es un ejercicio útil:

Paso 1:

Considera por qué el cliente está realmente enfadado. Por ejemplo, muchos clientes hoy están preocupados por su salud, sus trabajos, sus hijos e incluso su forma de vida normal.

Paso 2:

Piensa en un momento en que sentiste lo mismo. Eso podría ser ahora para muchos de nosotros, ya que todos estamos experimentando cierto nivel de ansiedad.

Paso 3:

Usa esa experiencia para identificarte con los sentimientos de tus clientes.